コールセンターの新入社員教育虎の巻 =初回コール時=

代表の松田が、ツイッターやFaceBookでも呟いていますが、
現在、弊社は、アポハンターを大量採用(月内30名)中で御座います。

そして、お陰様で、採用自体は非常に上手く進んでおります。
そうすると、次のミッションは当然、採用した人財の戦力化です。

という、丁度良いタイミングなので、今回からは、私が小石川CC立ち上げ、
関西CC立ち上げで実践した、ハンター教育方法をシリーズでご紹介したいと思います。
(これで、毎週毎週、コラムネタで悩まなくて済みます。)

第一回目は、初回出勤日の接し方です。

どうぞ。

【はじめに】

これはあくまでも初日のステップです。


1. コールに慣れさせる。
2. アズのビジネスモデルを身体で理解させる。


この2点を意識付けさせることが目的です。
最初からアポ3件などと、欲張り過ぎてはいけません。

【方法(考え方)】
「やってみせ、言ってきかせて、させてみて、誉めてやらねば人は動かじ」
By:山本五十六
皆様ご存知、26、27代連合艦隊司令長官、山本五十六元帥のお言葉です。
教育の常套手段ですが、鉄板です。

【実践】

1、やってみせる

まず、やってみせる。
他のアポハンターのテレアポを4、5件見せてもいいが、出来る事ならば、
コールセンター長が直接架電を見せて、背中で魅せたほうが良いだろう。

ここでのポイントは、
・ケロッとやってみせること。

コールセンター長がビビっていたら、それは初期スタッフにも伝染する。
コールセンター長がさも架電なんてたいしたことのないように架電を行うと、
初期スタッフも何だかいけそうな気がしてくるものである。

2、言って聞かせる

やって見せたあとは、やった内容の解説を行う。
ポイントは3つ。

1.セールストーク全体の流れの説明。
・なぜ、このトークの流れになっているのか。
会社説明があり、次が架電趣旨説明になるには理由がある。
この時にキャバクラ好きにはキャバクラに置き換えるなど、
わかりやすく伝える。
・なぜ、このセールストークを使用するのか、など。
 お客様向けトークということを理解させ、
 読みやすいように改良することは是であることを伝える。

2.よくある断り文句の共有
・断られるものだということを認識させる。
⇒アズの存在意義の説明。だからこそ、アズに依頼がきてアズが儲かる。
・ただ、9割以上の断り文句は引っくり返すことが出来る。
 ⇒アポを獲らなければアズは儲からないことを伝えよう。

3.この案件でどうお金が動くのか。
・ 商品の機能説明をするよりも、お金の動きを説明したほうが、内容理解が早いし、
イメージは湧きやすい。

3、させてみせる

とにかく架けさせる。
ここで手間取るようだと、1に戻り、もう一度やってみせる。
(ケロっと度が足りなかったのだ。)

ポイントは、
・架けてみないとわからないことを伝える。
テレアポなんて9割以上が断られる業務である。
架けてなんぼである。

4、褒める

どんな結果になろうととにかく褒める。
「初めてにしては上手いですね」と。

そしてNG理由を聞き、NGの切り返しを教えよう。
(切り返せない断り文句なんてない!)
初期スタッフのNGを一つ一つ潰していくのがコールセンター長の仕事。

【その後】

5件連続で架けさせ、NG理由潰し。
・10件連続で架けさせ、NG理由潰し。
を、繰り返し行う。

その時も褒めることを忘れずに!!

以上です。

次回は二日目スタッフへの接し方です。

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