コールセンターの新入社員教育虎の巻 =二日目コール時=

先日、社内で「新人メンバー歓迎交流会」を実施し、既存のコールスタッフも含めて、
30名以上のアポハンターに参加頂きました。せっかく人数も増えてきたので、
色んなイベントを仕掛けて、少しでも楽しく成果を出せる環境を作っていければと考えております。

さて、今回も前回に引き続き、私が小石川CC立ち上げ、関西CC立ち上げで実践した、
ハンター教育方法をご紹介したいと思います。

【はじめに】

1日目は「テレアポに慣れる」ことを目的としましたが、
2日目はアポを獲るための「考え方」を植え付けることを目的としています。

アズが扱う商品は説得商材。セールストークを読んでいるだけでアポが獲れるものではありません。

一人一人のアポハンターが、電話の状況に応じて、臨機応変に対応出来ないと
、獲れるアポも逃してしまいます。「自ら考え」、「成果を生み出す」コールスタッフを作り出すために、
2つの呪文を唱えましょう。

【方法(考え方)】
モシャスとジョブチェンジ

【実践編】

●モシャス

モシャス・・・ドラゴンクエストシリーズに登場する攻撃補助呪文。
その戦闘中、パーティにいる仲間の誰かに変身できる。
変身した場合能力までそっくりコピーされる。

要は、出来る人のマネをしろ!ということです。
ザ・ビートルズの伝説もバディ・ホリーのモシャスから始まった。
石川遼くんはタイガー・ウッズをモシャスしている。
イチロー選手は前田選手?などなど。

成功している人間は、最初からオリジナリティを有しているわけではなく、
その多くは、適切なロールモデルを探し、モシャスしています。

それは、テレアポにおいても同様です。

誰をモシャスさせるか?
管理者には、「○○の真似をするといいよ!」と、導いてあげる責任があります。

●ジョブチェンジ

ジョブチェンジ・・・ファイナルファンタジーシリーズに登場するシステムの一つ。
キャラクターがジョブ(職業)を自由に変更することのできるシステムである。ただし、ジョブによって能力値や得意分野が違うので、ジョブチェンジをする際には、今までの戦闘パーンを変更する必要がある。

自分だったら誰と会いたいか。
相手にあわせて、キャラを代えて、演じていきましょう。

アポハンターが20歳の女性だとしたとき。


相手担当が20歳くらいの女性がきたら「感じのいい友達」モードで。
相手担当が20歳くらいの男性がきたら「いいおんな」モードで。
相手担当が25歳くらいの女性がきたら「かわいい後輩」モードで。
相手担当が25歳くらいの男性がきたら「かわいい妹」モードで。
相手担当が30歳くらいの男性がきたら「かわいい新人」モードで。
相手担当が40歳くらいの男性がきたら「かわいい部下」モードだ。
相手担当が50歳くらいの男性がきたら「かわいい娘」モードで。
相手担当が70歳くらいの男性がきたら「かわいい孫」モードで。


ってな感じ。

どのジョブに切り替えるかの判断基準として、
下記の問答を行ってみよう。


【ジョブチェンジ初級編】

社員:君が○○の担当だったら、どういう人から提案されたらアポを承諾する?
アポハンター(男):・・・。
社員:女性と男性だったらどっちと会いたい?
アポハンター(男):女性です。
社員:声の高い人と低い人だったら?
アポハンター(男):・・・。
社員:声の高さは、相手によるよね。
   落ち着いた声でいったほうがいい場合もあるし。
   テンション高めでいったほうがいい商材もあるし。
社員:じゃあ、元気のある人と元気のある人だったら?

アポハンター(男):元気のある人です。
社員:礼儀正しい人と横柄な人だったら?
アポハンター(男):礼儀正しい人です。
社員:OK。じゃあ、女性になるのは無理だから、
   礼儀の正しく、元気な営業マンキャラでいってみよう!!


ってな感じで。

あとは、
架電終了時に振り返りを行い、若手営業マンキャラでappointが獲れなかった案件に関しては、
偉そうな中堅社員キャラを演じさせるか、偉そうな中堅社員キャラを演じられる人間に案件を切り替えさせるだけです。

「モシャス」と「ジョブチェンジ」、是非お試しくださいませ。

第2回目は以上です。

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