コールセンターの社員教育虎の巻 =フリーライダーを作らない仕組み作り =

アズ株式会社は5月決算で御座います。
6月頭のアズボンバイエ(※年2回行われるアズ社のお祭り)にて、皆で美味しい酒を飲むために、
過去最高売上、過去最高利益を5月は決めて、良い締め方にしたいですね。

アズボンバイエの企画運営ですが、いつも新人社員が担当することになっています。
今回は、新人とは言えませんが、関西社員のブッチャー石橋さんが、企画運営を担当します。
今回も、アイドルユニットを呼ぶそうで、そしてもう、そのアイドルユニットのスケジュールは抑えたようです。
楽しみですね。

さて、今回は教育方法というよりも、一人一人のコールスタッフに成果を出させ続ける、
「フリーライダーを作らない」アズ特有(であろう)の仕組みに関して、
3点、書かせて頂ければと思います。
※フリーライダーとは・・・ただ乗りする人。仕事をせずに報酬を得る人。

では、早速。

1、コールスタッフ一人一人の終礼に自分自身の経常利益を記載。

アズ社では、コールスタッフ一人一人の終礼の報告内容の中で、アポ獲得で得た売上に、
自分自身の人件費と間接経費を引いて、経常利益を記載させています。

導入当初は、
「ただ架ければいいだけじゃないの?」、
「ただのコールスタッフとして働いているのに、経常利益とか背負いたくない。」、
「経常利益とかわかんねぇし。」
など、不満の声なども上がっていましたが今では、完全に定着しております。

成果を出している人には、格好のアピールの場となりますが、成果を出していない人にとっては、
非常に心苦しい制度でしょう。

コールスタッフが関与できない、担当案件や、リスト、ターゲットに依存してしまう部分もあるので、
そういったフォローは必要ですが、
結果として、「稼働時間」、「コール数」、「アポ数」、「所感」といったレベルの内容の終礼の頃よりも、
「売上」や「利益率」は向上し、
「危機感」や「積極性」を煽るマネジメントコストが大きく下がることとなりました。

2、徹底したコール管理。
続いては、徹底したコール管理です。
アズ社では、昼礼、夕礼、終礼と、1日3回、各チームのコール数の進捗を共有しています。

営業は『やり方×やる量』というのは、皆様もご存知だと思いますが、
やり方うんぬんは『量』を架けてからの話です。
そして、『量』は『質』を生みます。

経常利益は担当案件や、リスト、ターゲットなどの外的要因に依存してしまいますが、
コール数であれば、コールスタッフにも握ることが出来ます。

言うまでもなく、コール管理を行うことでコール数が増え、コール数が増えたことにより、
アポ数が増えてきております。

3、成果を反映した人事制度
最後の3点目は人事制度です。
アズ社では「クエスト人事制度」という、コールスタッフ向けの人事制度を構築しています。
アポ数だけでなく、コール数、経常利益を評価し、それを直接的に報酬に反映させています。
※アポがキャンセルになったら、マイナス評価にさせるなど、コールスタッフが無茶をしない制度にもしています。


1、コールスタッフ一人一人の終礼に自分自身の経常利益を記載。
2、徹底したコール管理。
3、成果を反映した人事制度。


以上、3点が主要な、フリーライダーを作らないアズ株式会社の仕組みです。

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