今すぐ使える、クレーム処理のテクニック

あっという間に、1月が終わり、2013年も残すところ、11か月となりました。
1年の8.3％が終わった計算となります。
皆様、2013年の目標は、8.3％以上の達成率で推移してますでしょうか？
「1年も始まったばかりだから」と、甘えがちになる時期ですが、
8.3％消化したという形で、数値化すると、「はじまったばかりだから。」とか、言ってられなくなりますよね。
8.3％は低くとも達成してないと、話にならないわけです。
年収1000万円欲しいなら、83万円は稼いでおきたいところです。

とまぁ、数値化すると若干、追い込まれる気分にもなりますが、
正確な状況把握を行う上でも、ビジネスマンとして、いちいち数値化する癖はつけておきたいですね。

さて、今回のコラムですが、今すぐ使える、クレーム処理のテクニックをご紹介させて頂きます。
お客様にも公開しております本コラムに、あまり書くべきではない気もしますが・・・。

今回ご紹介する内容は、

というものです。

お客様から何かしらご指摘を頂いたとき、当社の社員が、「あっ！」という反応をしている所を見たのが、
今回、このテーマで書こうと思ったきっかけなのですが、
実は、ミスを指摘された時、咄嗟に、「あっ！」とか、「ああ～（しまった～）」的な、
反応をする人は損をしています。

「えっ？」

そう、そんな感じです。上手です。
内心、「しまった」、「ああっ！」と思っていたとしても、
反応を、「えっ？（何それ、マジで？）」という風に、直してみましょう。

理由を2点説明します。

理由①：時間短縮が出来、また、時間稼ぎが出来る
「あっ」は、ミスに気付いた時の反応であり、
「えっ」は、ミスを信じられない時の反応です。

「あっ」だと、ミスに気付いているので、早急な対応を求められますが、
「えっ」だと、ミスを信じられない状態なので、ミスを把握するための時間稼ぎをすることが出来ます。

「確認します！」という形で会話を切ることが出来ますので、
その場の対話時間を短く、そして、十分な社内調整を行った上で、
改めて、改善策を連絡すれば良いのです。

理由②：あなたの評価が下がらない
「あっ」は、あなたが当事者であることを示し、
「えっ」は、あなた以外の当事者がいることを示します。

「あっ」だと、あなた一人の評価が大きく下がる可能性がありますが、
「えっ」だと、個人攻撃にはなり辛くなります。

今後も継続的に仕事を行っていく上で、過度にあなた自身の評価が下がることは、避けるべきです。
一度、失った、信用はなかなか取り戻せないですから。

ミスは起こるものです細かいこと、下らないことかもしれませんが、
顧客対応の一つのテクニックとして憶えておいてください。